前有“万物皆可视觉中国”，后有“奔驰让女人在发动机盖上哭”，无论是广大网友的空前关注和声讨，还是政府机构、中央媒体的深度介入与点名批评，这两家企业无疑正在经历一场舆论危机。
不及格的危机公关表现
那么这两个品牌在面对危机时的表现怎么样呢？首先是视觉中国，在事发后两天内连发3份声明：第一份声明主旨为“黑洞”照片有部分版权，无商业用途版权。
但随后这份声明便遭遇了网友“打脸”，从网友抛出的事发前与视觉中国客服人员的对话中可以看出，即便咨询时已声明要做商业海报，视觉中国客服的回复也是“购买后可使用”。而在一天之后，视觉中国声称的版权授权方“欧洲南部天文台”出面否认曾将“黑洞”照片授权给视觉中国。
第二份声明的主旨是“甩锅”——责任归咎于“供稿方”，自己只有“审核不严”的责任，并单独@了共青团中央，更像是点对点的回应质疑，而没有真正意识到自己的问题以及还未达到顶峰的“舆论风暴”。
第三份声明是舆论情绪完全发酵，并被人民日报和央视点名之后发出的，主旨当然是道歉、关站整改、接受处理。
（图片来源网络）
再看奔驰。奔驰中国官方最初应该完全没想到一个地方4S店遭遇维权纠纷个案，会让整个品牌声誉和形象在中国陷入一场空前的危机。
除了该事件主要因素具备足够的话题性，以及消费者权利问题切中公众痛点这两个原因之外，此事件发酵的一个重要原因便是奔驰中国官方的不作为。
奔驰官方迄今为止发布的唯一一份声明，居然是在事件被广泛关注超过48小时之后，主旨是成立工作组奔赴西安，并顺便宣扬了下企业秉持的客户关系，给人的直观感受就是：干货极少，套路极多。
危机公关的五大原则
危机公关绝不是一句简单的 “对不起”。面对负面消息，无论企业还是个人，应该表现出的特质，也是应该严格遵从并执行以下五个原则：及时、克制、坦诚、担当、善后。
1、及时
如果说“灾难救生”有黄金救援期，那么“危机公关”也有“黄金止损期”，及时的公关行为可以有效的阻止负面舆情的蔓延。首次公关声明最好在负面消息大范围曝光的12小时内。
再回看视觉中国和奔驰，视觉中国真正有一定“止损”效应的声明是第三份声明，但此时已经距离事件爆发过去24小时以上，并且被央媒点名，资本市场也用视觉中国A股跌停的方式表达态度 ，此时再发声明，除了关站整改这种“壮士断腕”的手段，能选的方式已经不多。而奔驰的声明更晚，当西安工商部门宣布介入事件后，奔驰官方的声明才姗姗而来，多少给人“迫不得已”之感。
2、克制
公关资源是极其珍贵的，在面对发生的危机时，应保持绝对的克制：切勿发布虚假信息、切勿发布无效信息、切勿过于频繁发布信息，切勿多渠道发布信息，一旦在公关过程中有错误被抓住，导致公信力丧失，只会进一步加重危机。
很明显视觉中国在这方面做的很糟糕。2天之内连发三份声明，公信力也随之腰斩。其实并不是不可以发多份声明，但这些声明必须延续同一个主旨，会给公众严肃负责、公开透明的感觉，如果今天甩锅，明天又道歉，那无异于玩火自焚。
3、坦诚
在对外发布信息时，应该尽可能的做到公开、透明、及时，将事实摆上台面，远比一万句“对不起”更能让人看出企业的诚意。同时，除了呈现当前出现的问题和造成的损失之外，对长远未来可能引发的后果，应当给出客观的评估，可以进一步让公众看到企业的诚意。
视觉中国在事发后的两份声明是力求解释和甩锅，并且还被疯狂“打脸”；而奔驰自始至终也没有完整描述过事情前因后果，只是表达态度，毫无坦诚可言。
4、担当
面对公关危机，应该表现出一个企业的担当与责任。做到不转移视线，就事论事，聚焦于解决问题，而不是遮掩问题。
在面对国旗、国徽被纳入自家版权如此严重的错误时，视觉中国第一时间做的不是承认自身的错误，而是把第一责任推给“供稿人”，自己退而成为“第二责任人”，并且在最重要的第三份声明中，依旧坚持此观点，着实让人失望。
5、善后
如果前四项更多是让公众看到危机方的态度的话，那么这一项则是让公众看到企业或个人面对公关危机时展示出的能力：这次出现的问题，解决方案是什么？如果这次的错误已经难以挽回，那么对于当下造成的损失，准备以什么样的方案做出补偿？未来将采取什么样的措施，避免问题再次发生？
最后，启创品牌策划公司放一则教科书式的企业声明，供大家参考。
